قوة الإقناع و مهارة التأثير: أساليب فعالة للنجاح

ربما تحبّ أن تفكر في نفسك كإنسان عقلاني عند اتخاذ القرارات، فأنت تجمع كافة المعلومات المتاحة وتصنع قائمة بالإيجابيات والسلبيات لتوجيه تفكيرك نحو أفضل قرار ممكن، لكن الواقع غالباً ما يكون مختلفاً، إذ تنحصر قراراتنا، في كثير من الأحيان، في أشياء صغيرة ليس بالضرورة منطقية .

لقد درس الباحثون العوامل التي تؤثر علينا كي نقول نعم و نوافق على طلبات الآخرين لأكثر من 60 عاما، وهناك علم قائم بحدّ ذاته ومعارف تدرس عن كيفية إقناع الناس. قام المؤلف وعالم النفس روبرت شيلديني بالبحث في أحدث العلوم الخاصة في التأثير حتى يفهم كيف كان يتم إقناعه بسهولة لشراء منتجات أو خدمات لا يحتاجها، واكتشف ستة مبادئ أساسية قوية في الإقناع باعتبارها مُسلَمات توجه السلوك البشري ويستخدمها على الأخص مندوبو المبيعات وجامعو التبرعات وغيرهم. إن فهم هذه المبادئ وتوظيفها بطريقة أخلاقية يمكن أن يزيد من فرص اقتناع شخص ما بطلبك .

المبدأ الأول في التأثير والإقناع : المعاملة بالمثل Reciprocity

يلتزم الأفراد برد السلوك، أو الهدية، أو الخدمة التي تلقوها في البداية إلى الآخرين. وفي سياق الالتزام الاجتماعي، من المُرجَح أن يقول الناس نعم لمن هم مدينون لهم.

تأتي إحدى أفضل البراهين على هذا المبدأ من سلسلة من الدراسات أجريت في المطاعم، وقد وجدت إحداها أن إعطاء هدية صغيرة إلى الزبون في نهاية وجبة العشاء، مثل قطعة سكر بالنعناع، سيزيد من مقدار الإكرامية المعطاة للنادل. وفي دراسة أخرى بينت أن إعطاء الزبائن هدية من الشوكولا عند دخولهم إلى محل بيع الحلويات، قد جعلهم أكثر ميلا للشراء من هذا المتجر بنسبة 42 % لأنهم شعروا بالتزامهم برد الجميل .

لذا فإن المفتاح لاستخدام مبدأ المعاملة بالمثل بأن تكون السبّاق في العطاء، وأن تتأكد بأن ماتقدمه غير مُتوقّع و يضفي طابعاَ شخصياَ .

المبدأ الثاني : الندرة Scarcity 

يستفيد رجال الأعمال والمبيعات من التأثير الإيجابي لقوة الإقناع باستخدام عامل الندرة عن طريق إقناع العملاء بأنهم قد يخسروا فرصتهم بشراء شيء قيم أو إقناع المتفاوض بأن ميزة نادرة قد تفوته. تستخدم شركات الطيران والتسويق الالكتروني تكنيك الندرة باستخدام حروف حمراء للإشارة إلى عدد المقاعد القليلة المتبقية في الرحلة وإلى عدد المنتجات القليلة المتوفرة في المخازن على التوالي، وهي تظهر أيضاً مؤقتات العد التنازلي حتى يسرع العملاء إلى تأمين مقاعدهم أو تأمين زمن الشحن الخاص بهم.

المبدأ الثالث : السلطة Authority

نحن نفضل أن نقول نعم لأولئك الذين يمكنهم أن يقدموا لنا دليلا ً على كفاءتهم مثل شهاداتهم وخبراتهم، فعلى سبيل المثال يستطيع أخصائيو العلاج الطبيعي إقناع المزيد من مرضاهم بالالتزام ببرنامج التمارين الموصى بها لديهم إذا قاموا بعرض شهاداتهم الطبية على جدران غرف الاستشارة الخاصة بهم.

إذاً ما يخبرنا به العلم هو ضرورة أن تظهر للآخرين ما يجعلك في نظرهم من الخبراء ذوي المعرفة الموثوقة قبل أن تقوم بمحاولة التأثير بهم، ويمكنك بالتأكيد الترتيب لشخص ما للقيام بذلك نيابة عنك. لقد تمكنت بعض شركات العقارات من زيادة تخمين الممتلكات وزيادة عدد عقود البيع المبرمة من خلال الطلب من موظفي الاستقبال أن يجيبوا على استفسارات العملاء حول بيع أو تأجير العقارات بذكر شهادات وخبرات زملائهم، كأن يقولون: ( تحدث إلى بيتر، مدير المبيعات، الذي يمتلك خبرة تفوق 20 عاماً في بيع الممتلكات)، وقد قاد تأثير ذكر مستوى الخبير وخبرته إلى ارتفاع بقدر 20 % في عدد المواعيد و15 % في عدد العقود الموقعة .

إن مندوبي المبيعات الفعالين على دراية بهذا الأمر، ولهذا السبب يحاولون استخدام عناوين مؤثرة كبيرة مثل كبير مساعدي المبيعات، واستخدام السيارات الفارهة ، وارتداء البدلة وربطة العنق للإيحاء بالسلطة وجعلنا نميل أكثر إلى الامتثال لطلباتهم.

المبدأ الرابع : الالتزام Commitment

يحب الأفراد أن يكونوا ملتزمين مع الأشياء التي قالوها أوفعلوها مسبقاً. يتم تفعيل هذا المبدأ عن طريق البحث والسؤال عن الالتزامات الطوعية والعلنية التي يمكن القيام بها وتفعيلها، وأفضل وسيلة للحصول على الالتزام هي الالتزام الخطي أو المكتوب. على سبيل المثال، انخفضت نسبة التغيّب عن المواعيد في مركز صحي في إحدى الدراسات بنسبة 18% بإجراء بسيط وهو الطلب من المرضى، وليس من الموظفين، كتابة تفاصيل الموعد التالي (التاريخ والوقت) على بطاقة طلب الموعد ، وذلك لأن هؤلاء المرضى قدّموا التزاماً شخصيا بذلك.

المبدأ الخامس : الإعجاب Admiration

يفضل الأفراد قول نعم لمن يحبون ، لكن ما الذي يحمل شخص على حب شخص آخر؟ يخبرنا علم الإقناع بأن هناك ثلاثة عوامل هامة : نحن نحبّ الأشخاص المشابهون لنا، ونحب الأشخاص اللذين يثنون علينا، واللذين يتعاونون معنا للوصول إلى الأهداف المشتركة.

من أجل استخدام مبدأ الإعجاب بفعالية تأكد من البحث عن مواطن التشابه التي تشاركها مع الآخرين، وعن الإطراء الحقيقي والمقنع الذي يمكنك تقديمه قبل أن تبدأ عروضك أو مفاوضاتك. وكلما حاول البائع إقناعك أكثر بأنه يماثلك من خلال إيجاد قواسم مشتركة فإنه يحاول أن يجعلك تحبه، لأنه كلما أحببته أكثر زاد احتمال قولك نعم واقتناعك بما يعرض من خدمات أو منتجات أو أفكار.

المبدأ السادس : الإجماع أو البرهان الاجتماعي Social proof

ينظر الأفراد إلى أفعال وسلوكيات الآخرين كي يقرروا بأنفسهم كيف يتصرفون خاصة عندما يكونون غير متأكدين من قرار الشراء أو قرار الموافقة على طلباتك، لذا يخبرنا العلم بأنه بدلاً من الاعتماد على قدرتنا على إقناع الآخرين، يمكننا الإشارة إلى ما يفعله الآخرون الذين اشتروا منتجات نبحث عنها أو وافقوا على شروط تعرض علينا. أظهرت دراسة أجريت في أحد المطاعم في بكّين أنّ إضافة نجمة صغيرة إلى جانب طبق ما في قائمة المحتويات، وهي علامة تشير بأنّ هذا الطبق هو أحد الأطباق الأكثر شيوعاً في المطعم، قد زاد من اختيار الناس لهذا الطبق بنسبة 13 – 20 % وهذا مثال عن البرهان الاجتماعي.

نقاط هامة.. ينصح أن تنتبه إليها

هناك مجموعة من النقاط الجوهرية التي تُستخدم كأدوات في عملية الإقناع و تؤثر بعمق وبشكل مباشرفي القرارالذي تتّخذه :

التقييم: عندما تأخذ بعين الاعتبار استخدام أحد أدوات الإقناع الستة ، طبق القاعدة الذهبية التي تقول: (أعط الآخرين ما تحب أن تحصل عليه). إذا استخدم آلاف الأشخاص منتجك وأحبوه اطلب منهم أن يقيّموه ويكتبوا مراجعة Review في ذلك. إن هذا الشكل من البرهان الاجتماعي Social proof سيساعدك في تحسين منتجك و الحصول على مبيعات أفضل له.

الإيحاء: يتم تحديد القرار بدرجة عالية بناءً على مكان انتباهنا في اللحظة التي تسبق اتخاذ القرار، ففي دراسة أجراها متجر لبيع الأثاث عبر الانترنت، أرادوا بيع المزيد من أثاثهم المريح لأن هناك هامش ربح أكبر مرتبط بذلك، لذلك قاموا بتجربة صغيرة : تمّ إرسال نصف زوار موقعهم إلى صفحة مقصودة تحتوي في الخلفية على صورة غيوم رقيقة كإيحاء مرتبط بالراحة ، لذا صنّف هؤلاء الأفراد الراحة كميزة أكثر أهمية في قراراتهم بشأن ما يجب شراؤه، وفي النهاية فضلوا شراء أريكة مريحة لمجرد أن الصفحة المقصودة تحتوي على صورة لغيوم رقيقة لأن انتباههم كان ينصبّ على فكرة الراحة التي أوحتها لهم الغيوم الرقيقة في الصورة الخلفية. وفي نفس الدراسة تم إرسال مجموعة أخرى من الزوار إلى صفحة مقصودة تحتوي على صورة عملات في الخلفية، لذا صنف هؤلاء الأشخاص في هذه الحالة التكلفة على أنها أهم ميزة بالنسبة إليهم، وفضلوا شراء الأثاث الأقل كلفة .

اللغز المشوق: تُعد قوّة الألغاز أو أنواع الإعلانات المرتبطة بأحجية من الأدوات القوية للإقناع. إن بدء الإعلان بلغز يؤدّيإلى ارتفاع في نسبة الانتباه وبالتالي ارتفاع في نسبة تلقي الفكرة المقبولة والاقتناع بها. وذلك لوجود الميل البشري المُسمّى بالحاجة إلى معرفة أجوبة الأسئلة التي تواجههم وبالتالي يتوجّب عليهم الانتباه إلى رسالتك كي يحلّوا اللغز.

الكلمات المفتاحية Keywords: يمكن أن تنحصر قرارات الأشخاص في كثير من الأحيان بمجرد سماع بضع كلمات أو عبارات لها تأثير في الموضوع المطروح. يمكنك البدء باستخدام بعض العبارات لتحويل التّيّار لصالحك عندما تحاول إقناع شخص ما بفعل شيء يعجبك. لكن ابدأ بإضافة بعض العبارات المقنعة إلى مفرداتك وستكون مندهشاً بمدى فعالية وسرعة هذه العبارات .

أخيرا

تؤدي مبادئ وأدوات الإقناع إلى تغيرات بسيطة عملية وغالباً غير مكلفة، لكن يمكن لهذه التغيرات أن تقود إلى فروقات كبيرة في قدرتك على التّأثيرفي الآخرين وإقناعهم بطريقة أخلاقيّة تماماً.

كتب ومراجع مهمة ذات صلة